Customer Insight là gì? Cách xác định Insight của khách hàng

Customer Insight là gì? Cách xác định Insight của khách hàng? Bài viết sau đây sẽ giúp nhiều doanh nghiệp giải đáp những vấn đề này nhé.

Tìm hiểu và lắng nghe những nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn là một trong những chiến lược quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp luôn phát triển bền vững trong tương lai. Tuy nhiên, có nhiều người vẫn chưa biết Customer Insight là gì? Cách xác định Insight của khách hàng? Trong bài viết dưới đây sẽ giải đáp đầy đủ những thắc mắc này.

Customer Insight là gì?

Có nhiều người thắc mắc Customer Insight nghĩa là gì? Customer insight là một thuật ngữ khá lạ và có rất nhiều những thông tin khác nhau về thuật ngữ này. Nhưng hiểu theo nghĩa dịch thô thì đây là cụm từ tiếng anh chỉ về “cái nhìn sâu sắc về khách hàng”. Hay chúng ta có một cụm từ gọi tên ngắn gọn “sự thật ngầm hiểu”, đây là cách gọi Việt hóa được sử dụng nhiều bởi các “dân trong ngành” Marketing.

Cụm từ Customer insight xuất hiện đóng vai trò quan trọng trong việc giúp một doanh nghiệp hiểu và tiến gần hơn đến với một khách hàng. Nếu doanh nghiệp có customer insight “đắt giá” thì tương đương việc doanh nghiệp đang sở hữu trong mình tài nguyên dồi dào.

Để hiểu được về customer insight là gì thì trước hết ta cần phải hiểu được như thế nào là “sự thật ngầm hiểu” (insight). Sự thật ngầm hiểu ở đây được sử dụng bằng từ “insight” tức là những thứ ở bên trong, khác với “outsight” tức là những thứ ở bên ngoài.

Những thứ ở bên ngoài có thể được ví von bằng hình ảnh bề mặt băng nổi lên trên mặt nước, phần mà bất kỳ ai dùng mắt thường đều có thể dễ dàng nhìn thấy.

Lấy một ví dụ điển hình trong thực tế mua bán đời thường, người mẹ có nhu cầu tìm và mua cho con nhỏ tuổi một cuốn truyện tranh sinh động để kích thích thị giác và trí tuệ, đó là yêu cầu người mẹ đưa ra cho nhân viên bán hàng. Tuy nhiên không phải bất cứ cuốn truyện nào được đưa ra đều có thể làm vừa lòng được người mẹ mặc dù đã đáp ứng được yêu cầu mà người mẹ đã nói ra.

Tại sao lại như vậy? Giải đáp cho câu hỏi này thì nguyên do của nó chính là bởi cái “insight” quyết định. Nếu ở trên ví “outsight” như bề mặt băng, thì “insight” chính là phần chìm của tảng băng trôi (theo nguyên lý tảng băng trôi của Hemingway), nó là những suy nghĩ ẩn sâu bên trong mang tính tiềm thức của một người mà rất khó có thể nhìn thấy hoặc nhận ra được. Phần chìm của tảng băng được nhận thức và được phân tích chỉ khi con người đủ năng lực, điều kiện, đầy đủ về phương tiện vật chất và hiểu biết về nó. Cũng giống như tâm lý của khách hàng, người bán hàng cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng, đặt tâm huyết và thật sự tỉ mẩn thì mới có thể phát hiện ra. Khi đó, người bán hàng có thể hướng dẫn người mua cảm nhận sâu sắc hơn về sản phẩm mong muốn của họ, giúp người mua cảm nhận được rằng “Ồ! Đây chính là điều tôi mong muốn.”

Định nghĩa khái niệm customer insight trong marketing

Như ở trên, sau khi biết được customer insight là gì và nắm sơ lược được vai trò quan trọng của nó trong marketing, ta cần có một định nghĩa rõ ràng về khái niệm consumer insight là làm gì thì sau đây bạn cũng cần biết customer insight là gì trong marketing để giúp ta có thể có cái nhìn khái quát hơn:

Customer insight trong marketing là thuật ngữ nhằm mô tả những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong mỗi khách hàng, đó là nhân tố chủ yếu tác động đến các quyết định lựa chọn và mua sản phẩm của khách hàng. Customer insight không được biểu hiện ra bên ngoài mà ẩn dấu sau bên trong tiềm thức, thế nên nhà kinh doanh để có để sở hữu được một customer insight đắt giá, hấp dẫn khách hàng thì cần thu thập dựa trên nhiều nguồn dữ liệu thông qua phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Để từ đó xây dựng cơ sở cho việc tạo lập các chiến lược marketing phù hợp, vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng vừa tăng doanh thu cho chính doanh nghiệp của mình.

Tầm quan trọng của Customer Insight trong kinh doanh?

Nắm rõ được customer insight sẽ đem lại những lợi ích cụ thể như sau:

• Giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế trong cạnh tranh: Nếu công ty sở hữu customer insight đắt giá tức là công ty đã nắm bắt được chính xác xu hướng các khách hàng mong muốn và đang hướng tới, từ đó có thể xây dựng các kế hoạch marketing, các chiến dịch, kỹ năng phù hợp và cần thiết để phục vụ khách hàng, chiếm được thị phần cao
• Thu hút được nhiều nguồn khách hàng: đặt khách hàng làm trung tâm, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp không chỉ thu hút họ mua hàng nhiều hơn, có tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết mà còn giúp doanh nghiệp phổ biến hơn tới càng nhiều đối tượng ( bởi doanh nghiệp nắm được xu hướng, nhu cầu chung của khách hàng), từ đó doanh nghiệp gia tăng được doanh thu lợi nhuận.
• Hoàn thiện trong khâu chăm sóc khách hàng, để lại ấn tượng tốt đối với các đối tượng
• Kịp thời thay đổi các chiến lược kinh doanh phù hợp: đây là một vai trò vô cùng quan trọng nếu nắm được customer insight của khách hàng. Bởi cuộc sống là không ngừng thay đổi, cập nhật và xu hướng sở thích của mọi người cũng liên tục được cập nhật theo thời đại, vì thế việc nắm bắt customer insight giúp doanh nghiệp có thể kịp thời cập nhật và thay đổi các chiến lược phù hợp, đưa ra những chương trình marketing hấp dẫn khách hàng. Nếu customer insight không được thực hiện thì doanh nghiệp cũng như các sản phẩm doanh nghiệp tạo ra sẽ trở nên kém thu hút, đồng thời khách hàng sẽ dễ bỏ qua sản phẩm của công ty và bị thu hút bởi các chiến lược quảng bá của quý công ty khác.

Những bước cần thực hiện để xác định insight của khách hàng

Để có thể xác định được customer insight hợp lý thì chúng ta cần thực hiện thông qua 3 bước sau:

Bước 1: Thu thập thông tin

Thu thập thông tin chính xác hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả mà doanh nghiệp đạt được, vì thế bước này yêu cầu đòi hỏi sự chính xác và quy mô thực hiện đủ lớn để bao quát đối tượng doanh nghiệp hướng tới. Ta có thể thu thông tin bằng các cách như sau:

• Cách1: thực hiện khảo sát độ hiểu biết khách hàng của các nhân sự, sử dụng các file dữ liệu sẵn có của các bộ phận liên quan (marketing, sales, chăm sóc khách hàng,…)
• Cách 2: tập hợp các ý kiến, cảm xúc, vấn đề của khách hàng thông qua việc tham gia vào các diễn đàn nổi bật mà số đông khách hàng tham gia
• Cách 3: thực hiện khảo sát khách hàng thông qua các hình thức chủ yếu như phiếu hỏi, phỏng vấn. Đặc biệt, đối tượng được tiếp nhận khảo sát phải là đối tượng phù hợp, ví dụ như đó là đối tượng đã-đang-sẽ mua hàng của doanh nghiệp hoặc những người quan tâm tới chủ đề doanh nghiệp đưa ra (cả trên nền tảng online lẫn offline)
• Cách 4: thu thập customer insight có sẵn mà những người đi trước đã để lại.

Bước 2: phân tích dữ liệu

Sau khi đạt được số lượng nhất định của khâu thu thập thông tin, ta cần ngay lập tức phân tích và giải thích các dữ liệu bằng các phương tiện phù hợp để tìm ra được những mong muốn, suy nghĩ tiềm ẩn bên trong của khách hàng.

Bước 3: Tổng hợp

Từ những dữ liệu được thu thập và phân tích kỹ lưỡng, thực hiện bước tổng hợp để đưa ra những hướng đi phù hợp với mong muốn của số đa khách hàng, loại bỏ những hướng đi ít đạt lại hiệu quả

Ngoài ra còn có một điều cần lưu ý đó là người nghiên cứu Customer Insight phải nhạy bén, sáng tạo trong phân tích thông tin và có những am hiểu nhất định đối với vấn đề.

Ví dụ về Customer insight

Thường thì khi nhắc về customer insight, người ta sẽ cho rằng nó có ứng dụng trong hoạt động tiếp thị: Đưa ra thị trường, các chiến dịch truyền thông những thông điệp với dấu ấn mạnh mẽ. Tuy nhiên đó chỉ là 1 ví dụ về customer insight , trên thực tế nó còn được ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm.

Customer insight ví dụ về việc bán bắp rang ở trong các rạp chiếu phim: Thông thường bắp rang sẽ có 3 kích cỡ: Cỡ nhỏ, cỡ vừa và cỡ lớn, những rạp chiếu phim sẽ tăng giá cỡ vừa lên gần sát với cỡ lớn, bởi nắm bắt được tâm lý của khách hàng rằng chỉ cần tăng thêm một số tiền chỉ bằng một phần nhỏ là đã có thể up lên size bự.

Hoặc lý giải cho việc áp dụng các combo mua cả bỏng và nước sẽ tiết kiệm tiền nhằm đẩy mạnh doanh thu của cả nước và bỏng. Đồng thời cũng làm tương tự để quảng bá các sản phẩm khác như cốc nước hay đồ chơi ở trong đó, khiến chúng trở thành những combo nghe vô cùng hấp dẫn, kích thích nhu cầu của khách hàng.

Nhờ có việc áp dụng khéo léo customer insight vào trong thực tế mà các doanh nghiệp có thể đạt được thành công doanh thu lợi nhuận theo đúng mong muốn của mình.

Bài viết trên đã cung cấp cho bạn các kiến thức về customer Insight là gì? Cách xác định Insight của khách hàng, mong rằng bạn có được thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích nhé.